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Montag, 27. Oktober 2014

Online-Shopping – Die häufigsten Fragen der österreichischen Verbraucher und rechtliche Hintergründe

Die schöne neue Welt des Online-Shopping. Bequem von zu Hause aus einkaufen, ohne in der Innenstadt einen Parkplatz suchen zu müssen und sich in überfüllten Geschäften zu drängen. Immer mehr Kunden nutzen diese Vorteile. In der heutigen Online-Shopping Welt gibt es nichts, was es nicht gibt. Von Mode und Haushaltswaren über Werkzeug und sogar Möbel und Dienstleistungen. Alles sofort verfügbar. Viele Kunden bewegen sich im Internet jedoch in einer neuen Umgebung und unterschätzen die Besonderheiten eines Einkaufs in einem Onlineshop. Unternehmen mit betrügerischen Absichten haben, aufgrund der Anonymität des Internets, oft leichtes Spiel. Lesen Sie hier alles was Sie wissen müssen, damit auch Ihr nächster Online Einkauf zum Vergnügen wird.

Online-Shopping bietet viele Möglichkeiten, wirft aber auch Fragen auf.
Online-Shopping bietet viele Möglichkeiten, wirft aber auch Fragen auf.
Bildquelle: © Westend61 - Fotolia.com

Gut jeder zweite Österreicher bestellt heute Waren oder Dienstleistungen über das Internet. Das dies sehr praktisch ist und sowohl Käufern als auch Verkäufern zahlreiche Vorteile bietet, steht außer Frage. Doch mit der zunehmenden Verbreitung des Online-Handels treten auch immer mehr Probleme und Fragen von Seiten der Verbraucher auf. Was habe ich für rechtliche Möglichkeiten, wenn die bestellte Ware nicht geliefert wird? Kann von einem bereits geschlossenen Vertrag jederzeit zurückgetreten werden und was ist zu tun, wenn plötzlich dubiose Mahnungen von betrügerischen Internetfirmen im Briefkasten landen? Der folgende Ratgeber befasst sich mit den häufigsten Fragen österreichischer Verbraucher und erläutert die rechtlichen Hintergründe.

1. Die Bedeutung des Online-Handels hat stark zugenommen

In den letzten zehn Jahren hat die Bedeutung des Internethandels in Österreich stark zugenommen. Unter anderem werden Kleidung, Kosmetika oder auch Dienstleistungen über das Internet gekauft. Die nachstehende Statistik zeigt, wie konstant der Anteil an Privatpersonen, die das Internet zum Einkaufen nutzen, in den letzten Jahren gestiegen ist. Waren es im Jahr 2003 noch 10,9 Prozent der Bevölkerung sind es im Jahr 2013 schon 54 Prozent.

Zunahme an Privatpersonen, die über das Internet Waren oder Dienstleistung bestellt haben.
Zunahme an Privatpersonen, die über das Internet Waren oder Dienstleistung bestellt haben.
Bildquelle: TarifeCheck / Datenquelle: Statista

Zu beachten ist, dass österreichische Verbraucher viele Waren oder auch Dienstleistungen im Ausland ordern. Fast die Hälfte aller Internetumsätze fließt ins Ausland, so der Artikel „Die Angst der Händler vor der Maus“. Der Artikel beruft sich auf Daten des Kölner Instituts EHI und gibt an, dass die Österreicher im Jahr 2012 rund 2,5 Milliarden Euro für den Online-Einkauf ausgaben – 19 Prozent mehr, als noch im Jahr zuvor. Jedoch sind dies lediglich Schätzungen. Der Online-Handel wird von ausländischen Anbietern dominiert und nicht alle von ihnen legen ihre länderspezifischen Online-Umsätze gerne offen. Vor allem der US-Anbieter Amazon und auch der deutsche Anbieter Zalando dürfen sich über die Gunst der österreichischen Verbraucher freuen.

2. Unsicherheiten der Verbraucher und die rechtlichen Hintergründe

Viele Verbraucher sind sich über ihre Rechte und Pflichten nicht bewusst
Viele Verbraucher sind sich über ihre Rechte und Pflichten nicht bewusst
Bildquelle: © Monkey Business - Fotolia.com

Mit dem rasanten Anstieg der Nutzung des Onlinehandels, haben auch die Fragen und die Beschwerden der Verbraucher zugenommen. Oft bestehen Unsicherheiten über die rechtlichen Hintergründe bei der Kaufabwicklung.

2.1 Die Vorauskasse

Bei vielen Onlinehändlern ist es Gang und Gäbe, dass die Käufer die Ware erst per Vorauskasse, auch Vorkasse genannt, bezahlen und die Lieferung erst im Anschluss erhalten. Im Jahr 2014 boten 57,8 Prozent der Online-Händler die Bezahlung per Vorauskasse an.

Die verschiedenen Zahlungsverfahren beim Online-Shopping in Österreich
Die verschiedenen Zahlungsverfahren beim Online-Shopping in Österreich
Bildquelle: TarifeCheck / Datenquelle: Statista

Dies birgt allerdings die Gefahr, dass Verbraucher erst im Nachhinein eventuelle Ansprüche geltend machen können, etwa, weil die Ware fehlerhaft oder überhaupt nicht geliefert wurde. Häufig ist dies mit einem großen Aufwand für den einzelnen Verbraucher verbunden. Im Fall einer Zahlungsunfähigkeit des Verkäufers kann der Käufer den bereits gezahlten Betrag in vielen Fällen nicht zurückerhalten. Die Vorgehensweise, wenn die Ware bereits bezahlt ist, der Verkäufer seiner Pflicht diese zu liefern jedoch nicht nachkommt, ist im Abschnitt 3.2. Die Lieferzeit nach­zu­lesen. Wie der Käufer sich rechtskonform verhält, wenn er Gewähr­leistungs­ansprüche geltend machen will, etwa weil die Ware bei der Lieferung bereits beschädigt war, findet sich im Abschnitt 3.5. Die Gewährleistungsansprüche.

2.2. Die Lieferzeit

Spätestens 30 Tage nach Übermittlung der Bestellbestätigung muss die Ware geliefert werden
Spätestens 30 Tage nach Übermittlung der Bestellbestätigung muss die Ware geliefert werden
Bildquelle: © goodluz - Fotolia.com

Lieferprobleme stellen eine sehr häufige Beschwerde unter österreichischen Online-Käufern dar. Der Verkäufer muss die Ware zum vereinbarten Termin, spätestens jedoch 30 Tage nach Übermittlung der Bestellbestätigung an den Käufer senden. Nur wenn eine längere Lieferfrist vereinbart wurde, greift diese Vorgabe nicht. Sollte die Lieferung also nicht eintreffen und hat der Käufer die Ware bereits per Vorauskasse gezahlt, kann er nach Ablauf der Frist vom Vertrag zurücktreten. Ist die Ware nicht mehr verfügbar, muss der Verkäufer dies dem Käufer umgehend mitteilen. Hat der Käufer die Ware bereits bezahlt, muss die geleistete Zahlung zurückerstattet werden. Viele Unternehmen, wie zum Beispiel der Raab-Verlag oder die Modekette H&M, weisen innerhalb ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen explizit darauf hin, dass der Käufer bei Nichtverfügbarkeit der Ware umgehend informiert wird sowie, dass bereits geleistete Zahlungen erstattet werden (im Fall des Raab-Verlages), beziehungsweise, dass der Käufer bereits vor Aufgabe der Bestellung über den voraussichtlichen Liefertermin informiert wird (im Fall von H&M). Auf diese Weise wird dem Kunden Transparenz geboten.

2.3. Die Preisangaben

Undurchsichtige Preisgestaltung und versteckte Zusatzkosten sind Ärgernisse, mit denen sich Online-Käufer nicht selten konfrontiert sehen. Rechtlich ist die Sachlage hier jedoch eindeutig: Sowohl das Konsumentenschutzgesetz als auch E-Commerce-Gesetz sehen vor, dass Onlinehändler ihre Kunden vor Vertragsabschluss in verständlicher Weise über den Preis und die Lieferkosten der Ware zu informieren haben. Auch der Firmensitz, also die ladungsfähige Anschrift des Unternehmens, muss für den Kunden einsehbar sein.

2.4. Der Vertragsrücktritt

Da Produkte bei Online-Geschäften vorab vom Käufer nicht geprüft werden können, ist der Bedarf eines kostenlosen Rücktrittsrechts hier besonders hoch. Das Rücktrittsrecht dient dazu, dass der Verbraucher die Vorteile des Distanzhandels wahrnehmen kann und sich trotzdem in einer vergleichbaren Position befindet wie ein Käufer, der die Ware im Laden vorab eingehend prüfen konnte.

Beim Online-Shopping kann die bestellte Ware erst Zuhause eingehend geprüft werden
Beim Online-Shopping kann die bestellte Ware erst Zuhause eingehend geprüft werden
Bildquelle: © Sunny Images - Fotolia.com

Die meisten Verbraucher nehmen an, dass es grundsätzlich ein kostenloses Rücktrittsrecht gäbe, welches sie von den geschlossenen vertraglichen Verpflichtungen entbinde. Das stimmt so jedoch nicht, denn ein einseitiges Abgehen eines bereits abgeschlossenen Vertrages ist grundsätzlich nicht möglich. Die gesetzlichen Rücktrittsrechte sind sehr komplex und beinhalten Ausnahmen, die wiederum Ausnahmen von den Ausnahmen einschließen. Die Komplexität der Rücktrittsrechte ist darauf zurückzuführen, dass es kein Gesetzeswerk gibt, in welchem die gesamten Rücktrittsrechte kompakt zusammengefasst sind. Hinzu kommt, dass die Fristen bis Ende 2013 ganz unterschiedlich ausgestaltet waren. Einige Rücktrittsfristen sahen sieben Tage vor, andere 30 Tage. In einigen Fällen begannen die Fristenläufe bei Vertragsabschluss, in anderen Fällen erst ab dem Erhalt der Ware. Erst mit der Ende 2013 im österreichischen Recht umgesetzten Verbraucherrechterichtlinie hat, bezogen auf den Fernabsatz, eine Vereinheitlichung der Rücktrittsfrist stattgefunden. Diese beträgt nun 14 Werktage und beginnt bei Kaufverträgen mit dem Eingang der Ware beim Käufer, bei Dienstleistungsverträgen und Downloads bereits bei Vertragsabschluss. Grundsätzlich kann die Rücktrittserklärung mündlich vorgenommen werden, aus Gründen der Beweislage empfiehlt es sich jedoch, diese schriftlich anzufertigen und entweder in Briefform per Einschreiben oder in Form einer E-Mail an den Verkäufer zu senden. Dennoch sind die zahlreichen Ausnahmeregelungen bezogen auf das Rücktrittsrecht wie zum Beispiel bei Waren, die nach Kundenwünschen angefertigt wurden oder auch bei verderblichen Produkten weiterhin sehr verwirrend für Verbraucher. Eine Übersicht, wann das Rücktrittsrecht nicht greift, findet sich unter ombudsmann.at. Tritt ein Verbraucher innerhalb der gesetzlichen Frist von einem Vertrag zurück, ist es seine Pflicht, dem Verkäufer die bereits gelieferte Ware umgehend, spätestens jedoch 14 Tage nach Abgabe der Rücktrittserklärung, zurückzusenden. Die Kosten für die Rücksendung muss der Käufer übernehmen, es sei denn, der Verkäufer hat den Käufer im Vorfeld nicht über diesen Umstand in Kenntnis gesetzt. Einige Unternehmen übernehmen die Kosten der Rücksendung jedoch freiwillig. Wie verhält es sich aber, wenn ein Wertverlust der Ware durch den Käufer entsteht? Der Käufer darf die gelierte Ware auf ihre Funktionsfähigkeit überprüfen. Ein einfaches Ausprobieren der Ware stellt also noch keinen Wertverlust dar den der Verkäufer dem Käufer gegenüber geltend machen könnte. Nur wenn der Wertverlust durch einen nicht notwenigen Gebrauch der Ware zustande kommt, ist der Käufer in der Pflicht, dem Verkäufer eine Entschädigung zu zahlen. In der Praxis ist es jedoch sehr schwer, einen nötigen Gebrauch von einem unnötigen zu unterscheiden sowie den genauen Wertverlust einer Ware zu ermitteln.

2.5. Die Gewährleistungsansprüche

Gewährleistung ist das gesetzlich verankerte Recht, welches besagt, dass der Verkäufer für Mängel an der Ware verschuldensmäßig zu haften hat, wenn diese bereits bei der Übergabe der Ware an den Käufer bestanden haben. Für Mängel, die erst nach der Übergabe entstehen, haftet der Verkäufer hingegen nicht. Mangelhafte Waren gehören ebenfalls zu den häufigsten Beschwerden österreichischer Verbraucher. Zwar sind die rechtlichen Rahmenbedingungen eindeutig, doch die praktische Relevanz dieser rechtlichen Vorgaben findet in vielen Fällen keine Beachtung. Meist werden Beschwerden, welche der Verbraucher an ein Unternehmen heranträgt, intern abgewickelt und das Unternehmen erarbeitet Lösungen, die mit den gesetzlichen Vorgaben nicht immer konform gehen, so die PDF „Das allgemeine Konsumrecht“. Jeder siebte österreichische Verbraucher wandte sich bereits aufgrund von Gewährleistungsansprüchen an den VKI (Verein für Konsumenteninformation) und die AK (Arbeiterkammer Kärnten). Zwar gibt es eine große Zahl an Beschwerden, doch nur wenige Verbraucher versuchen ihre Ansprüche rechtlich durchzusetzen, da Gewährleitungsprozesse meist sehr kostenintensiv sind. Die Kosten, die durch einen Prozess anfallen würden, stehen in der Regel in keinem Verhältnis zum Wert des Streitobjektes. Dies ist wohl auch die Erklärung für das häufig interne Reglement im Umgang mit Beschwerden bei den einzelnen Unternehmen. Die Rechtslage ist zudem sehr kompliziert, sodass es vielen Verbrauchern schwerfällt, diese in Bezug auf ihr spezielles Anliegen nachzuvollziehen. Das Gesetz gibt vor, dass sich die Unternehmen verschiedener Behelfe bedienen dürfen, sollte ein Gewährleistungsanspruch vorliegen. Diese sind:

  • Verbesserung
  • Austausch
  • Preisminderung
  • Wandlung (Auflösung des Vertrags)

Zu beachten ist, dass die Verbesserung und der Austausch Vorrang vor der Preisminderung und der Wandlung haben. Es ist also das Recht des Verbrauchers, in erster Linie auf die Verbesserung oder den Austausch der fehlerhaften Ware zu bestehen. Erst im nächsten Schritt kann er, wenn es sich um nicht geringfügige Mängel handelt, eine Preisminderung verlangen oder die Auflösung des Vertrags fordern. Ob eine Verbesserung, also eine Reparatur, oder ein Austausch der Ware stattfinden soll, entscheidet ebenfalls der Verbraucher. Nur wenn eine dieser beiden Möglichkeiten nicht umsetzbar ist, etwa, weil die Ware nicht mehr vorrätig ist und so nicht ausgetauscht werden kann, entfällt das Wahlrecht des Verbrauchers. Ist weder eine Verbesserung noch ein Austausch möglich oder werden diese nicht in einer angemessenen Frist vom Verkäufer durchgeführt, kann der Käufer auf eine Auflösung des Vertrags oder die Rückerstattung des Kaufpreises bestehen. Dies gilt, wie erwähnt, allerdings nur dann, wenn es sich nicht um geringfügige Mängel handelt.

Die am häufigsten auftretenden Probleme beim Online-Handel in der Übersicht
Die am häufigsten auftretenden Probleme beim Online-Handel in der Übersicht
Bildquelle: Online-Handel

3. Vorsicht vor Kostenfallen im Internet

Das Internet bietet natürlich nicht nur für seriöse Unternehmen eine Verkaufsplattform, auch Betrüger bedienen sich der neuen Medien, um auf Kosten der Verbraucher einen Profit zu erzielen. So gingen im Jahr 2012 knapp 21.900 Beschwerden bei der VKI und der AK ein, die sich auf Kostenfallen beziehungsweise Internetbetrug bezogen. In den Vorjahren waren die Zahlen noch deutlich höher. Der Rückgang der Beschwerden ist wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass erstmals gegen diverse Websitebetreiber im Ausland strafrechtlich ermittelt wurde und es auch zu Verurteilungen kam.

3.1. Vermeintliche Gratisangebote

Kostenfallen im Internet sind oft schwer als solche zu erkennen
Kostenfallen im Internet sind oft schwer als solche zu erkennen
Bildquelle: © kebox - Fotolia.com

Internetbetrüger locken potentielle Käufer gezielt mit Gratisangeboten und/oder verschleiern die eigentlichen Kosten. Schnell befinden sich Käufer in einer Abofalle und/oder bekommen hohe Rechnungen geschickt. Die Verkäufer verstecken die Kosten in diesen Fällen meist geschickt im Kleingedruckten. Die Rechtslage sieht vor, dass der Käufer bei Vertragsabschlüssen im Internet vor Abschluss des Vertrages klar und eindeutig über den Preis und die wesentlichen Eigenschaften der Ware beziehungsweise der Dienstleistung informiert werden muss. Zudem muss der Verkäufer dem Käufer vor Vertragsabschluss den geschäftlichen Zweck transparent darlegen. Macht der Verkäufer Falschangaben, kann der Käufer den abgeschlossenen Vertrag anfechten.

3.2. Nicht existierende Briefkastenfirmen

Eine Vielzahl dieser Internetbetrüger sitzt im Ausland und bedient sich nicht existenter Briefkastenfirmen. Sobald ein Verbraucher Ansprüche erhebt oder eine Verbraucherschutzorganisation gegen diese Firmen vorgeht, sind diese nicht mehr ausfindig zu machen. Das System, welches dahinter steckt, baut auf häufigen Namensänderungen, Neugründungen oder Verlegungen des Firmensitzes auf. Geschäftsführer wechseln, neue Seiten werden erstellt und die alte Firma wird gelöscht, sobald die neue Firma im Handelsregister eingetragen ist. Aufgrund der nicht existierenden Briefkastenfirmen ist kein Firmensitz vorhanden und eine eventuelle Klage kann nicht zugestellt werden. Deshalb ist es so kompliziert, rechtlich gegen diese unseriösen Firmen vorzugehen.

3.3. Taktiken zur Einschüchterung der Verbraucher

Internetbetrüger haben Taktiken entwickelt, um Verbraucher gezielt einzuschüchtern. Wer unwissentlich in eine Kostenfalle im Internet getappt ist, sich jedoch weigert zu bezahlen, muss mit bedrohlichen Inkasso- und Anwaltsmahnungen rechnen. Gedroht wird darin unter anderem mit Einträgen in eine Bonitätsdatenbank, mit Gerichtsklagen oder sogar Pfändungen.

Verbraucher werden von Internetbetrügern gezielt unter Druck gesetzt
Verbraucher werden von Internetbetrügern gezielt unter Druck gesetzt
Bildquelle: © Axel Bueckert - Fotolia.com

Viele Verbraucher sind daraufhin verunsichert und überweisen den Betrag, der ungerechtfertigter Weise gefordert wird. Wer nicht zahlt, wird jedoch nicht angeklagt, denn schließlich haben die Internetbetrüger kein Interesse daran, ihre Vorgehensweise einer gerichtlichen Prüfung zu unterziehen. Der Bundesverband der deutschen Verbraucherzentralen (kurz VZBV) gibt in seinem Artikel „Allianz gegen Internetabzocke“ an, dass die Betreiber der Seite opendownload.de in einer einzigen Woche 170.000 Rechnungen an Verbraucher herausschickten. In jeder der Rechnungen wurden 96 Euro gefordert. Selbst, wenn nur jeder zehnte Verbraucher eingeschüchtert wurde und daraufhin den geforderten Betrag bezahlt hat, hat das Unternehmen innerhalb weniger Tage bereits einen Gewinn von 1,5 Millionen Euro eingestrichen.

3.4. Die deutsche Button-Lösung als Vorbild für mehr Transparenz

Deutschland führte am 01.08.2012 die sogenannte „Button-Lösung“ ein, um gegen betrügerische Internetgeschäfte vorzugehen und die Verbraucher zu schützen. Deutschland griff damit der neuen Vorschrift vorweg, die besagt, dass Verbraucher bei der Abgabe einer Bestellung zweifelsfrei erkennen müssen, dass eine Zahlungspflicht ausgelöst wird. Damit war die deutsche Bundesrepublik ein Vorreiter für andere EU-Länder in denen diese Vorschrift erst Ende 2013 verpflichtend wurde. Die Rechtlage sieht vor, dass die Schaltfläche, welche zum Zweck des Vertragsabschlusses vom Verbraucher angeklickt werden muss, mit einem eindeutigen Hinweis wie „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer ähnlich eindeutigen Formulierung beschriftet sein muss, so die österreichische Wirtschaftskammer. Ist diese beschriftete Schaltfläche nicht vorhanden und hat der Verbraucher auch auf keine andere Weise aktiv und ausdrücklich die Zahlungspflicht bestätigt, kommt kein Vertragsabschluss zustande.

4. Fazit

Verbraucher solltem beim Online-Shopping aufmerksam sein und sich über ihre Rechte und Pflichten informieren
Verbraucher solltem beim Online-Shopping aufmerksam sein und sich über ihre Rechte und Pflichten informieren
Bildquelle: © Gina Sanders - Fotolia.com

Der Online-Handel bietet sowohl für Käufer, als auch für Verkäufer viele Vorteile. Bestellungen können bequem vom heimischen Computer oder einem anderen internetfähigen Medium vorgenommen werden und die bestellte Ware wird direkt nach Hause geliefert. Verkäufer profitieren vor allem vom viel größeren Zielpublikum, welches sie dank des World Wide Web ansprechen können. Dennoch wirft das Rechtsdickicht des Online-Handels viele Fragen auf, die sich Verbraucher in der Regel nur unzureichend selbst beantworten können. Unternehmen nutzen dieses Unwissen nicht selten zu ihren Gunsten aus. Verbraucherschutzinitiativen und neue Gesetze, wie zum Beispiel die Einführung der Button-Lösung, haben dazu geführt, dass Online-Shopping mittlerweile sicherer ist als noch vor einigen Jahren. Dennoch sollten Verbraucher stets aufmerksam sein und sich im Zweifelsfall eingehend über ihre Rechte und Pflichten informieren.

(TarifeCheck)



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