Sturm Kyrill beflügelt Internet-Telefonie

Call Center der Deutschen Bahn per VoIP erreichbar

Mit dem Januar-Sturm Kyrill begann bei den Call Centern der Deutschen Bahn http://www.db.de das Zeitalter der Kommunikation über das Internet Protokoll (VoIP). Die zu erwartende Menge an Anrufen veranlasste die Verantwortlichen der Bahn-Tochter DB Dialog, das bereits installierte VoIP-System dem Härtetest zu unterziehen. So wurden innerhalb von wenigen Stunden zwei Mio. Anrufe abgewickelt, in normalen Zeiten sind es etwa 11.000 täglich. "Mit dem Systemwechsel liegt die Bahn-Tochter im Trend", schreibt das Magazin Technology Review. Einer Marktstudie des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de zufolge "planen in diesem Jahr' die meisten Call Center' den Umstieg auf die Internet-Telefonie".

Die Bahn, so Technology Review, erhofft sich von dem Umstieg "vor allem mehr Flexibilität. Bereits mit den alten ISDN-Anlagen hatte DB Dialog ein virtuelles Call Center über vier Standorte verteilt - in Zukunft wird man die rund 70 angebotenen Telefondienste quasi auf Knopfdruck zwischen allen Call-Center-Standorten verteilen können." Schließlich ist nicht jeder Agent mit jedem Problembereich vertraut. Die Call Center sitzen oftmals in Ländern mit niedrigem Lohnniveau und müssen die nationalen Gespräche international weiter verbinden. "Was bei herkömmlichen Telefonleitungen unbezahlbar wäre, erledigt ein VoIP-Gateway zu einem Bruchteil der Kosten", erklärt Axel Schnell, Chief Operating Officer bei Nextiraone. Neben preiswerten Gesprächen rund um den Globus ermögliche VoIP zahlreiche Zusatzmöglichkeiten, die der klassischen Telefonie bislang fehlten, darunter Mail-Anbindung, den automatisierten Zugriff auf eine Anrufer-Datenbank oder die gleichzeitige Fernwartung eines Computers.

Zwei Hauptargumente, die für den Einsatz der IP-Technik auch bei Behörden und Unternehmen sprechen, sind Kosteneinsparungen und neue Dienste, die Mehrwerte gegenüber der herkömmlichen Telefonie mit sich bringen. "Bis zum Jahr 2010 werden rund 40 Prozent aller Unternehmen ihre Daten- und Sprachnetze zusammengeführt haben. Weil die VoIP-Dienste relativ neu sind, sind die zu erwarteten Wachstumsraten in der Branche extrem hoch", prognostiziert Professor Anatol Badach, Informatiker von der Fachhochschule Fulda http://fh-fulda.de. "Bei keinem Netzwerkprojekt sollte der VoIP-Einsatz heute außer Acht gelassen werden", rät der Hochschullehrer.

Unterdessen hat das Marktforschungs- und Beratungshaus Forrester Research http://www.forrester.com eine Studie veröffentlicht, wonach VoIP vielen Anwendern zu kompliziert erscheint. Zwar sei der Kostenvorteil für viele Nutzer ein wichtiges Argument, die schwierige Handhabung schrecke dann aber ab. Während mehr als die Hälfte der europäischen Internet-User mit dem Begriff VoIP etwas anfangen können, haben lediglich acht Prozent eines der Programme getestet. Die Zielgruppe definiere sich durch junge, gut gebildete Männer, die VoIP für kostenlose PC-zu-PC-Telefonate verwenden. Die Menüs in den Programmen seien allerdings kompliziert und verwirrend, die Steuerungselemente nicht intuitiv genug, so Forrester-Analystin Zayera Khan.

(Quelle: pte