Call Center - Philosophie

[Tante E.]

Nachdem ich heute erfahren habe, dass das mieseste Call Center der Welt, nämlich das meines Anbieters, an A1 übergeben wurde, stieg meine Laune, aber trotzdem - ich habe das Gefühl, dass die Kunden ganz schön die Blöden sind, wenn sie was brauchen - bei o.a. CC wurde ganz einfach jede Anfrage abgeschmettert mit "ich leite es weiter" - das heißt, ins Niemandsland, bei einem anderen CC wird man zwar weniger oft angekeift, dafür bekommt man pro Anruf eine verschiedene Auskunft, Manager, die wirklich etwas bewirken können, sind namentlich nicht zu kontaktieren, Beschwerden werden nicht beantwortet oder nur anonym ("ihr ...Team"), niemand fühlt sich wirklich zuständig, alle sind gestreßt...
Ich arbeitete einmal einige Wochen in so einer Firma, da gab es einen Dienst, wo man Modems von einer Schachtel in die andere steckt - alles klar?
Nebenbei las ich die Beschwerden von Neukunden, die wochenlang ohne Kommunikation waren, weil einfach nichts funktionierte....Ich musste selber Kunden anlegen, die eine Gutschrift durch den Promoter bekommen hatten, aber wurde nicht angewiesen, diese Gutschrift gutzuschreiben - mit der Zeit machte ich es dann eigenständig, das wird sicher eine Menge Ärger bis dahin gegeben haben!
Ich habe selbst lange Beschwerden über Ungeheuerlichkeiten geschrieben, ich glaube, dass sich die Anbieter gar nicht bemühen müssen, weil die Kunden bei jedem anderen Anbieter auch die Dodeln sind. Z. B.
Meine Schwester bekam von ... eine Internetrechnung über 700 Euro, für einen Überzug von glaube ich 200GB (!), zu einer Zeit, als sie gerade entbunden hat.
Stehe ich mit solchen Erfahrungen alleine da?

[Azby]

Ich persönlich habe mit diversen Call Centern bisher zwar auch meist keine guten, aber nicht unbedingt schlechte Erfahrungen gemacht.
Bei one war das Call Center früher ziemlich professionell (oder ich hatte einfach Glück). Ein Freund von mir bestätigte mir das allerdings. Von 20 Anrufen wurden 19 kompetent beantwortet und man ist auch halbwegs schnell dran gekommen. Spätestens bei der Einführung von 4:0 ist es aber abwärts gegangen. Da wurden Pakete falsch gebucht. Glücklicherweise bin ich aber bei der Reklamation an eine mir bereits bekannte Mitarbeiterin gestoßen, die das Problem wieder professionell beheben konnte.
UPC ist hier ein stärkerer Sauhaufen. Da kommst du bei 20 Anrufen 1 Mal durch (nach 8 Minuten Warten kommt sonst die Ansage, dass man es später probieren soll - ich frag mich jedes Mal, ob sie das nicht gleich von Anfang an wissen könnten).
Wenn man dann mal durchkommt, meldet sich zwar jemand, der auch nett mit einem redet, Reklamationen oder Anliegen werden dann aber nicht weitergeleitet oder von demjenigen, der die Reklamation bearbeitet nicht bearbeitet.

Z. B.
Meine Schwester bekam von ... eine Internetrechnung über 700 Euro, für einen Überzug von glaube ich 200GB (!), zu einer Zeit, als sie gerade entbunden hat.

Auch wenn solche Nachverrechnungen ärgerlich sind: Aber 700€ für 200GB halte ich für ziemlich wenig bei einem Tarif mit Überziehungstraffic. 700€ für 200GB entsprechen 0,34 Cent pro MB. Normalerweise zahlt man zwischen 5-7 Cent, bei mobilen Anbietern gleich 10 Cent pro MB.
Wenn die Nachverrechnung hingegen ungerechtfertigt erfolgt ist (die 200GB wurden gar nicht geladen), ist es natürich ärgerlich. In diesem Fall muss man die Rechnung beeinspruchen.
Aber die Rechnungslegung geschieht in der Regel computergestützt. Das einzige, was die Hotline da falsch machen kann, ist eine Reklamation nicht anzunehmen...

[Stefan]

Z. B.
Meine Schwester bekam von ... eine Internetrechnung über 700 Euro, für einen Überzug von glaube ich 200GB (!), zu einer Zeit, als sie gerade entbunden hat.

Auch wenn solche Nachverrechnungen ärgerlich sind: Aber 700€ für 200GB halte ich für ziemlich wenig bei einem Tarif mit Überziehungstraffic. 700€ für 200GB entsprechen 0,34 Cent pro MB.

Ich glaube, da war ein 0er zu viel --- 20 GB entsprechen 3,5c, das kommt dann schon in etwa hin. [Anm.: nebenbei sind 200GB bei einer bspw. 1 MBit-Leitung faktisch nicht möglich].
Gut, Falschverrechnung ist ärgerlich und kann passieren.

Zurück zum eigentlichen Thema: Ausgelagerte Hotlines sind eine Katastrophe. Welche Anbieter das in welchem Umfang machen, kann ich nicht sagen, aber es gab eine Zeit, wo es "mode" war. Aber was war die Folge: Die Kunden waren verunsichert und riefen statt 1x gleich 5x an. Was bedeutet das: Die Hotline Mitarbeiter einer ausgelagerten Firma kosten zwar nur die Hälfte, müssen aber 5x soviele Anrufe bewältigen - unterm Strich kommt es dem Anbieter also doppelt so teuer, wenn Anfragen nicht "kompetent" abgehandelt werden.

Was auf jeden Fall "gekürzt" wurde, sind die autonomen Kulanzspielräume der Mitarbeiter: Wo es damals noch € 50,- Kulanz gegeben hat, sind es jetzt grad noch € 20,- .

Für mich persönlich ist es ein Segen, dass i.d.R. 95% der Informationen direkt der Homepage des Anbieters zu entnehmen sind, selbst wenn sie in den AGB auf Seite 769 versteckt sind. Ich finde die Hotlines generell zu schlecht eingeschult und meist "fehlinformiert", aber zumindest fragen bei A1 inzwischen viele MA bei Unklarheiten gleich den Teamleiter; es dauert dann zwar elends lang (wo man auf Musik ist), aber dann bekommt man die korrekte Antwort, die mit etwas Rechercheaufwand auf der Homepage zu finden ist.

Das gilt jetzt natürlich alles für Privat-Hotlines. Bei den Business-Hotlines spielt da eine etwas andere Musik. Das sollte sich einmal ein Business-Hotline-MA leisten, was ich da manchmal auf der Privat-Hotline miterlebe; der Anbieter hätte einen Kunden weniger...

Grüße
Stefan