bob macht Fehler und Kunde kämpft mit Inkasso

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djrob15
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bob macht Fehler und Kunde kämpft mit Inkasso

Beitrag von djrob15 » 19.01.2013, 21:33

Das ist eigentlich ein Fall fürs Fernsehen:

Die Vorgeschichte: Eine Bekannte, die Frau F., hat sich bob genommen und es ging einige Monate sehr gut. Als sie das Konto wechselte, hat sie ihre neue Bank beauftragt, alle Abbucher zu übernehmen, was diese getan hat.
Nach ca. 3 Monaten erhielt sie vom Inkassobüro ein Schreiben, sie solle doch 95 Euro zahlen, weil sie auf die Mahnungen nicht reagiert hatte. Vom Konto kann nicht abgebucht werden und wir hätten die neue Verbindung bekannt geben müssen. Daß wir sagten, das Handy hatte einen Fehler beim SMS Empfang, den wir nicht wussten, nütze nichts - keine Kulanz - kein Entgegenkommen, auch nicht, daß die Bank den Abbucher an bob weitergeleitet hat, alles war egal - wir müssen zahlen und aus.

Heute, nach 1 1/2 Jahren sagte mir meine Bekannte, sie hat seit einiger Zeit Abbuchungenvon bob am Konto, die unerklärlich sind, da sie nicht mehr Kunde ist, denn sie ist von bob geheilt. Und Tatsache: eine Abbuchung von 7,90 und in den Vormonaten auch lauter Kleinbeträge - nur woher?
Anruf bei der kostenlosen bobline: Da war eine Dame, die aufs Abspeisen geschult war und konnte/wollte nicht helfen. Zornig ließ ich sie wissen, daß bob kein seriöses Unternehmen ist, das unberechtigt abbucht und ich für die Aufklärung Mehrwertnummerngebühren zahlen soll. Neuerlicher Anruf: Zum Glück spricht eine nette, kompetente Dame mit mir und fragte mich nach der Rechnungsnummer vom Kontoauszug - OK, Name stimmt, aber die Adresse? Da kams auf: Es existiert eine andere Frau F. , deren Rechnungen von meiner Bekannten abgebucht werden, aber seit wann? Das wird unsere Rechnungsstelle abklären und die melden sich bei uns. Soweit sogut. Aber wie konnte der Fehler zustande kommen? Nochmals eine Anruf bei der bob Line und es hob die erste Dame ab, die nur abwimmeln konnte, eine andere Dame sagte, man müsse das schriftlich machen. OK, machen wir.

Vor 1 1/2 Jahren, als die Bank die neue Kontoverbindung an bob gesendet hat, wurde diese ohne nachfragen an eine andere Frau F. zugeteilt und so setzte sich das Malheur, das für uns damals unerklärlich war, fort. Und ohne Hilfe oder Nachforschen wurde der Fehler uns zugespielt und gezwungen zu zahlen. Und seitdem zahlt meine Bekannte die Telefonrechnungen einer anderen Frau F.

Jetzt werde ich auf die Barrikaden gehen und dem Vorstand der Telekom fragen, was die da für einen Sauhaufen beinand haben.
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Alle sagten, das geht nicht.
Bis meinereiner kam, der das nicht wusste und es einfach machte.

jxj
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Beitrag von jxj » 20.01.2013, 21:56

Das mit automatische Änderungen der Abbuchungsaufträge sehe ich immer kritisch, da man oft keine Bestätigung bekommt.

Ich kümmere mich immer selbst darum, so gut es gut. Die einzige Ausnahme war, dass die Gehaltszahlung von der Bank geändert wird, da es um eine Bedingung für ein Gehalt-Konto handelt.

sweber
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Beitrag von sweber » 21.01.2013, 13:35

Hi!

Es war mir immer schon unklar, wie sich meine neue Bank um meine Abbucher kümmern kann. Wie soll das gehen? Kriegen die eine Universalvollmacht? Woher bekommen sie alle Abbucher und vor allem, woher bekommen sie die Kontaktdaten? Was ist mit unregelmäßigen Abbuchern, bzw. nicht-monatlichen Abbuchern?

Sind mir zu viele Fragezeichen. Das kann nie gut gehen und würde ich nie machen.

Was ist Eure Meinung?

Grüße
- Steffen

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brus
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Beitrag von brus » 21.01.2013, 14:19

sweber hat geschrieben:Es war mir immer schon unklar, wie sich meine neue Bank um meine Abbucher kümmern kann. Wie soll das gehen?
Ich hatte eine regelmäßige Abbuchung eines Mitgliedsbeitrags, wobei ab Jänner die Mitgliedschaft von mir gekündigt wurde.
Ich war bei meiner Bank und der Betreuer hat dann ein entsprechendes Schreiben an diesen Verein verfasst und einen Vermerk in meinem Konto gemacht.
In diesem Monat erfolgte eine Abbuchung und gleichzeitig die Stornierung (Rückbuchung) mit dem Vermerk "Auf Wunsch des Kunden".
Alles ganz einfach.
Grüße
Gerhard

sweber
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Beitrag von sweber » 22.01.2013, 00:40

Hi Brus,
brus hat geschrieben:
sweber hat geschrieben:Es war mir immer schon unklar, wie sich meine neue Bank um meine Abbucher kümmern kann. Wie soll das gehen?
Ich hatte eine regelmäßige Abbuchung eines Mitgliedsbeitrags, wobei ab Jänner die Mitgliedschaft von mir gekündigt wurde.
Ich war bei meiner Bank und der Betreuer hat dann ein entsprechendes Schreiben an diesen Verein verfasst und einen Vermerk in meinem Konto gemacht.
In diesem Monat erfolgte eine Abbuchung und gleichzeitig die Stornierung (Rückbuchung) mit dem Vermerk "Auf Wunsch des Kunden".
Alles ganz einfach.
und wo ist da jetzt der Vorteil bzw. der Automatismus, wenn ich selber zur Bank rennen muss und meinen Betreuer bitten muss, dass er einen Brief an [wen-auch-immer] schreibt?
(Bitte nicht wegen dem Porto!)

Wenn ich sowas "automatisch" machen lasse, dann will ich mich drauf verlassen, dass es 100%ig funktioniert. Sonst mache ich es lieber selber. Da kenne ich dann auch den Schuldigen, falls es Probleme gibt und habe eine Fax-Bestätigung.

Grüße
- Steffen

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brus
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Beitrag von brus » 22.01.2013, 08:22

sweber hat geschrieben:Wenn ich sowas "automatisch" machen lasse, dann will ich mich drauf verlassen, dass es 100%ig funktioniert. Sonst mache ich es lieber selber. Da kenne ich dann auch den Schuldigen, falls es Probleme gibt und habe eine Fax-Bestätigung.
Das gilt nur für den Fall dass "irrtümlich" weitere Abbuchungen erfolgen sollten wenn der entsprechende Vertrag gekündigt worden ist..
Zu deinen Bedenken: Dann darfst du keine Einzugsaufträge vergeben sondern mit Erlagschein oder Dauerauftrag arbeiten.
Grüße
Gerhard

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Stefan
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Beitrag von Stefan » 22.01.2013, 20:53

@djrob15, in deinem Fall sind einige Dinge zusammengekommen:

- Als erstes dürfte es nach deiner Schilderung tatsächlich zu einem Fehler (bzw. mehreren Fehlern) bei der Bank gekommen sein: Der Abbuchungsauftrag dürfte nicht ordnungsgemäß übernommen worden sein und nach Intervention mutmaßlich falsch adaptiert --> hier ist die neue Bank in die Verantwortung zu ziehen und nicht in erster Linie "bob".
- Dann sind Abbuchungen zustande gekommen, die grundsätzlich der Kontoinhaber kontrollieren muss (ich nenne es einmal "zumutbare Sorgfaltspflicht").
Was bedeutet das: Bei Falschabbuchungen muss der Kontoinhaber die Abbuchungen "stornieren" bzw. "rückbuchen" lassen. Sehr vereinfacht: Dafür hat der Kunde 8 Wochen Zeit, ohne Angaben von Gründen den Betrag kostenlos zu retournieren.
Was passiert bei Lastschriften: Die Bank prüft eine Übereinstimmung von Lastschrift und Abbuchungsauftrag. Ist die Übereinstimmung gegeben, wird abgebucht. Wenn aber bei der Bank ein Irrtum aufliegt, dann wird wie im beschriebenen Fall die Abbuchung genehmigt, selbst wenn dafür die Grundlage fehlt. Meiner Einschätzung nach könnte man so eine Belastungen auch bis zu 13 Monate danch bestreiten. Als Information dient diese (von mir ungeprüfte) Quelle: http://www.antispam-ev.de/wiki/Bankenm% ... ochenfrist
- Um bei Vertragsauflösung auf der sicheren Seite zu sein, sollte man den Abbuchungsauftrag separat auflösen --- so wie die Vollmacht an ein Drittunternehmen erteilt wird, kann sie vom Kontoinhaber auch zurückgezogen werden.
- Dass sich bob so "unkooperativ" zeigt, kann nicht in erster Linie dem Unternehmen angelastet werden, sondern (so wie du schon richtig gesagt hast) dem einzelnen Mitarbeiter, der zuwenig Kompetenzen in Bezug auf Rechnungseinsicht hat und womöglich auch nur auf "Standartfragen" geschult ist.
- Bis sich ein Inkassobür einschaltet, kommen normalerweise 2 Mahnungen. Wo diese Mahnungen hingeschickt wurden bzw. wo diese angekommen sind, ist mir ein Rätsel. Alleine über SMS informiert zu werden, ist zuwenig. Die Adresse muss aber richtig gewesen sein, da sonst auch das Inkassounternehmen nicht aktiv hätte werden können.
- Selbst bei Einschalten des Inkassounternehmens gibt es mit Verhandlungsgeschick die Möglichkeit, den Betrag zumindest deutlich zu reduzieren --- außer man schaltet auf stur; bei einem Rechtstreit sitzt das Inkassounternehmen meist auf dem längeren Ast und das wissen sie --- einfach mal so als Hinweis.
- Schlussendlich ist es auch eine Sache der "neuen Frau F.", die einen Vertrag hat und frohmunter monatlich "kostenlos" telefoniert, ohne jemals dafür eine Rechnung/Abbuchung zu bekommen. Zumindest ich persönlich würde mich als Kunde fragen, was da los sei.
- Letzte Frage, die derzeit bei bob abgeklärt wird: Wie kann die neue Frau F. auf "falsche Kontoverbindungen" verrechnen lassen!?!? Existiert diese Frau F. überhaupt, oder handelt es sich hier um einen mutmaßlichen Betrug!?!?


Jetzt meine Frage an dich djrob15:
- Habt ihr inzwischen den Abbuchungsauftrag zurückgezogen?
- Habt ihr die letzten Lastschriften (innert 8 Wochen) retounieren lassen?
- Habt ihr bei der Bank inzwischen eine schriftliche Beschwerde eingereicht und dort den Vorstand kontaktiert und auf "Schadensersatz" der zumindest € 95,- plädiert?


Mir kommt dieser Fall etwas sehr kurios/suspekt vor... Ich schätze die "originale" Frau F. als tendenziell ältere Dame ein, die wenig mit dem TK-Sektor zu tun hat, sehr gutgläubig gegenüber Banken ist und auch einen gewissen Respekt vor Inkassounternehmen bzw. generell vor rechtschaffenden Unternehmen wie A1-Telekom-bob.
Ich lasse mich jetzt sehr weit aus dem Fenster hinaus und womöglich tue ich auch dem einen oder anderen unrecht. Trotzallem würde mich aus persönlicher Neugier eine detaillierte Aufklärung des Sachverhalts interessieren.

Ich will hier niemanden diskreditieren, bitte nich falsch verstehen...

Grüße
Stefan

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Stefan
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Beitrag von Stefan » 22.01.2013, 21:30

sweber hat geschrieben:Es war mir immer schon unklar, wie sich meine neue Bank um meine Abbucher kümmern kann. Wie soll das gehen? Kriegen die eine Universalvollmacht? Woher bekommen sie alle Abbucher und vor allem, woher bekommen sie die Kontaktdaten? Was ist mit unregelmäßigen Abbuchern, bzw. nicht-monatlichen Abbuchern?
Ich kann es dir nur aus meiner Erfahrung schildern: Du gehst zur neuen, kontoführenden Bank, nimmst Kontoauszüge mit und arbeitest mit dem Kundenbetreuer [im Weiteren KB] die letzten regelmäßigen Abbuchungen durch --- Ich selbst habe die Kontoauszüge bei "sensiblen" Posten "geschwärzt"...
Daraufhin notiert sich der KB die Unternehmen und setzt "Übertragungsformulare" auf. Diese Formulare/Vollmachten werden einzeln von dir kontrolliert und unterschrieben.
Daraufhin setzt sich der KB mit den lastschriftführenden Unternehmen in Verbindung und leitet die Mutation in die Wege. Der KB empfiehlt dir dabei explizit, dein altes Konto noch einige Monate weiterzuführen (bspw. bei quartalsmäßigen Abbuchungen), um zu kontrollieren, ob alle Änderungen durchgeführt wurden.
Wenn du nicht warten willst, empfiehlt der KB, dich selbst direkt bei den Unternehmen über die durchgeführten Mutation zu versichern, da die Bank hierfür keine Garantie/Haftung übernehmen kann.
Im ausgesprochenen Einzelfall sind von Seite des Kunden noch einmal Interventionen vorzunehmen.

Ich selbst habe es so gehandhabt und es sind praktisch alle LSV nach der "neuen Rechnungsperiode" umgestellt worden --- in einem Fall bei quartalsmäßiger Verrechnung habe ich nachgefragt und mir wurde erklärt, dass erst im nächsten Quartal die geänderten Kontoverbindungen berücksichtigt werden.
Somit habe/musste ich zur Kontrolle das alte Konto noch 6 Monate parallel laufen lassen, bis ich es aufgelöst habe.

Meiner persönlichen Einschätzung nach war es sehr komfortabel und hat gut funktioniert.

ACHTUNG: Das betrifft ausschließlich LSV; bei "Eingangs-/Überweisung-Buchungen" (Gehalt, Zuschüssen, Beihilfen oder Daueraufträgen) musst du selbst proaktiv die Mutation bekannt geben bzw. neu anweisen!

Kurzum: Ein Kontowechsel bedeutet doch einen nicht zu unterschätzenden Arbeits- und Kontrollaufwand... Ob das den einen oder anderen Euro wert ist, wage ich inzwischen zu bezweifeln.
P.S.: Darum bemühen sich die Banken, speziell Jugendliche und Studenten zu ködern: Was einmal eingerichtet ist, wird nicht mehr so schnell geändert ...

Grüße
Stefan

djrob15
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Beitrag von djrob15 » 29.01.2013, 22:46

Lieber Stefan,

vorweg möchte ich gleich sagen, die Bank hat nicht schuld, wir kennen uns persönlich und es wurden alle möglichen Abbucher rückgebucht, da bei bob niemand reagiert.

Ich wage sogar zu behaupten, daß diese ein unkompetenter, unterbezahlter Haufen ist, dem der Kunde hinten vorbeigeht.

Nichtmal auf das Schreiben vopm Vorstandschef Ametsreiter hab ich eine Antwort bekommen.

Sowas sollte 1. Priorität haben.
Aber bob ist da ein kompletter Verhau.
Morgen red ich mal mit dem VKI, das wird ein Fall für die Zeitung.
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Alle sagten, das geht nicht.
Bis meinereiner kam, der das nicht wusste und es einfach machte.

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Stefan
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Beitrag von Stefan » 29.01.2013, 23:46

@djrob15,

den konkreten Sachverhalt kenne ich natürlich nicht im Detail, daher liegt es mir fern, das letztendliche Fehlverhalten zu be"urteilen".

In meinem Posting habe ich lediglich viele Fragen gestellt. Ich hätte mir gewünscht, dass du darauf eingegangen wärst.

Eine der wichtigsten Fragen für mich ist, wohin die schriftlichen Mahnungen von bob gegangen sind --- ein Mahnung soll/darf/kann nicht per SMS oder eMail erfolgen, sondern sollte per Postweg kommen.
Die zweite - nicht minder wichtige Frage - ist, warum trotz gekündigtem Vertrag nach deiner Aussage
djrob15 hat geschrieben:Und Tatsache: eine Abbuchung von 7,90 und in den Vormonaten auch lauter Kleinbeträge
monatelang "unbemerkt" Rechnungen abgebucht worden sind - ohne nachdrückliche Intervention von dir!?

Ich kann verstehen, wenn du verärgert bist, dass bob keine Möglichkeit bietet, direkt mit dem Rechnungswesen oder einem "Back-Office" verbunden zu werden.

Trotzallem versuche ich, mit deiner Hilfe Lösungsvorschläge zu entwickeln, wie diese Situation im Frieden und einvernehmlich gelöst werden kann ...
Wegen € 150,- sollte doch nicht der "Weltfriede" aufs Spiel gesetzt werden! Verstehst du, was ich meine? :wink:

Grüße
Stefan

Matula
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Beitrag von Matula » 30.01.2013, 08:32

djrob15 hat geschrieben:Morgen red ich mal mit dem VKI, das wird ein Fall für die Zeitung.
Der VKI verweist gerne nur an seine 0900-Hotline und kann nur bedingt helfen. Würde Dir ein Schlichtungsverfahren bei der RTR empfehlen:
https://www.rtr.at/de/tk/SchlichtungsstelleRTR

Diese interveniert direkt mit dem Anbieter und kann manchmal, wenngleich es oft mühsam mit der RTR ist, doch zu einem zufriedenstellenden Ergebnis führen.

britzka
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Beitrag von britzka » 31.01.2013, 13:52

@Stefan:
also dass mit den 2 Mahnungen kann ich jetzt nicht unterschreiben. Soviel ich weiß, gibt es in Österreich keine Mahnpflicht. Also kann sofort nach Fälligkeit ein Inkassobüro beauftragt werden.

Woher hast du die Info, dass die Mahnungen per SMS zu wenig sind?

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Stefan
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Beitrag von Stefan » 31.01.2013, 14:49

britzka hat geschrieben:Soviel ich weiß, gibt es in Österreich keine Mahnpflicht.
Also ob es eine Mahn"pflicht" gibt, weiß ich auch nicht.

Ich weiß nur, dass bob für eine einfache Mahnung (ohne USt.) € 4,36 und für eine qualitfizierte Mahung € 10,90 verrechnet --- nachzulesen in den EB.

Was ist der Unterschied zwischen einfach und qualitfiziert: In der Regel wird eine einfache Mahnung automatisch vom System erstellt und praktisch nicht weiter verrechnet, wenn sich die Zahlungen überschnitten haben.
Die qualifizierte Mahnung hat dann ein Mitarbeiter aus dem Rechnungswesen erstellt. Hier wird dann dem Kunden trotzdem verrechnet, auch wenn er nur den eingemahnten Betrag zahlt.

Aufgrund u.a. auch der "Beweisbarkeit", der Rechnungslegung und der "Zustellbestätigung" (Poststempel gilt als Zustellungsnachweis) werden solche Schreiben verschickt --- eine SMS würde ich persönlich anfechten und ist vor Gericht auch sicher nicht haltbar ...

Und seriöse Unternehmen mahnen vorher und gehen nicht gleich zu einem Inkasso-Unternehmen...

Grüße
Stefan

Wowo
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Beitrag von Wowo » 01.02.2013, 14:15

Überweist eure Rechnungen selber, und es gibt keine Probleme, Leute.

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Beitrag von Stefan » 01.02.2013, 15:45

Wowo hat geschrieben:Überweist eure Rechnungen selber, und es gibt keine Probleme, Leute.
Naja, wenn man nicht bemerkt, dass eine Rechnung zu zahlen oder eine Mahnung gekommen ist, hat man trotzdem nichts bewirkt bei "Selbstzahler".

Grüße
Stefan

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