UPC AGB Änderung

[ray81]

Ein bisschen spät gekündigt, Brief oder Fax wäre wahrscheinlich besser gewesen, bei UPC kann man sogar gegen Eingangsstempel die Kündigung im Shop abgeben!
Des weiteren empfehle ich Chello nicht mehr zu nutzen, denn das kann man auch als stillschweigende Einwilligung verstehen, dass du Chello doch weiter nutzen möchtest!
Wende dich an die UPC Hotline, gegebenenfalls im Shop nachhacken, mit "alter" Kündigung und einem neuen Schreiben, dass du an der alten Kündigung festhälst und du um eine Bestätigung bittest.

[jxj]

Email wird nicht offiziell als Kündigung anerkannt. Insbesonderen bei außerordentlichen soll man eingeschriebener Brief oder Fax schicken, das andererseits natürlich teurer ist.

[Eddmund]

Ich hatte natürlich vorher bei der Kunden-Hotline angerufen, wo mir eine freundliche Dame ausdrücklich die Möglichkeiten Fax oder e-mail als Übermittlungsform für die außerordentliche Kündigung mitgeteilt hat, und auch, dass dies bis 31.12. möglich sei.

UPC akzeptiert Kündigungen per e-mail, wenn diese über den chello-Account (USERNAME@chello.at) verschickt werden. Das hab ich bereits vor ca. 2 Jahren bei der Kündigung eines anderen UPC-Dienstes so gemacht (mit Erfolg).

Außerdem hab ich die Kündigung schriflich und unterschrieben geschickt (diesen Brief dann eingescannt per email übermittelt).

Gerade hab ich wieder bei der Hotline angerufen, wo mir mitgeteilt wurde, dass eine Bearbeitungszeit von mind. 7 Tagen normal ist - ich also frühestens am Mittwoch (7.1.09) oder Donnerstag eine Antwort-Mail erhalten werde.

[jxj]

Das ist mir klar. Habe nur für den Fall gesagt, falls UPC dein Mail ignorieren will, um keine außerordentliche Kündigung durchzulassen.

Berichte bitte, wenn was neues gibt.

[Stefan]

Email wird nicht offiziell als Kündigung anerkannt.

Ich kann und will es nicht generalisieren, aber bei Anwälten zählt eine erhaltene eMail sehr wohl als "Fristbeginn", egal ob diese gelesen wurde oder nicht. Deshalb haben nur sehr wenig Anwälte eine "offizielle" eMail-Adresse.
Nochdazu kann bei eMails eine "Übermittlungsbestätigung" (ähnlich einer Sendebestätigung bei Fax oder einer Unterschrift bei Einschreibern) angefordert werden - nicht zu verwechseln mit einer "Lesebestätigung", die nicht zwangsläufig zurück geschickt werden muss...

Grüße
Stefan

[Azby]

Meine Mutter hat Mitte Dezember ein Fax mit der außerordentlichen Kündigung gesendet. Am 1.1.2009 war das Internet auch weg. Gestern hat sie das Modem zurückgebracht (ich war dabei) und die Frau im Shop hat gemeint, da ist gar keine Kündigung eingetragen, der Vertrag läuft angeblich noch. Sie meinte dann, sie sollte das lieber vorher mit der Hotline abklären, das Modem wieder mitnehmen und gegebenenfalls eine neue Kündigung senden. Mein Einwand, dass das zwecklos ist, da die Kündigung aufgrund der AGB-Änderung erfolgt ist, wurde von ihr sofort mit einem "Ich seh grad, Sie haben ja noch eine MVD. Da können Sie ohnehin erst per Ende der MVD kündigen.". Ein kleines hin und her zwischen ihr und mir bezüglich §25 Abs. 3 TKG (:lol:) war die Folge. Sie war der festen Überzeugung, dass man sich auch bei der Sonderkündigung an die MVD halten müsste. Nachdem ich ihr wenigstens klar machen konnte, dass das nicht so ist, war sie aber immer noch der festen Überzeugung, dass man sich an die Kündigungsfrist halten müsste.
Nach langem hin und her meinte sie, sie kann da jetzt nichts machen, da nur 3 Shops in Wien solche Dinge machen können. Daraufhin musste ich mit meiner Mutter in die SCN fahren, mich dort ewig anstellen, um dann wenigstens zu einem kompetenten freundlichen Mitarbeiter zu kommen, der das regeln konnte. Trotz alledem nicht gerade ein Zeichen von tollem Kundenservice. Was sind das überhaupt für UPC-Shops, wenn sie nur Neuanmeldungen machen können und grad mal Hardware nach einer Kündigung retour nehmen?
Die Aktion übertrifft in Kundenunorientiertheit sogar noch die nie erreichbare Hotline und die überteuerten Preise.

[Eddmund]

da nur 3 Shops in Wien solche Dinge machen können.

Welche Dinge und welche 3 Shops sind das?

Hat die Kündigung deiner Mutter nun geklappt oder nicht?

[Azby]

Hat die Kündigung deiner Mutter nun geklappt oder nicht?

Daraufhin musste ich mit meiner Mutter in die SCN fahren, mich dort ewig anstellen, um dann wenigstens zu einem kompetenten freundlichen Mitarbeiter zu kommen, der das regeln konnte.

Natürlich hat die Kündigung geklappt. Die muss klappen, sonst setzt's was.
Trotz allem eine sehr schwache Leistung von UPC.
Ich verstehe an der Sache ja nach wie vor nicht, wie man eine Kündigung zwar ausführen kann (Internet, Telefon sofort weg - analoges Fernsehen dauert natürlich, weil der Techniker das Kabel manuell abhängen muss), sie aber doch auf der anderen Seite nicht im System einträgt. Meiner Meinung nach müsste das Hand in Hand gehen. Die Sonderkündigung wird im System eingetragen und daraufhin wird der Kunde ab Vertragsende als Altkunde nicht mehr weiter verrechnet und das Internet/Telefon abgedreht. Scheinbar bringt UPC es nicht auf die Reihe, diesen Schritt zu synchronisieren. Ist aber auch einfacher, keine Leistung zu bringen und den Kunden auf Verdacht mal weiter zahlen zu lassen - vielleicht merkt er's auch gar nicht.

Welche Dinge und welche 3 Shops sind das?

Weiß ich selbst nicht. Sie meinte, sie kann "solche Dinge" nicht machen. Ich nehme mal an, dass unter "solche Dinge" alles fällt, was keine Neuanmeldung, Kündigung oder Hardwareretournierung ist.
Die Shops sind SCN, Gasometer und Favoritenstraße.

[Eddmund]

Aber es gibt derzeit auch nur diese 3 UPC Shops in Wien (Favoritenstraße 80, SCN und Gasometer). Du schriebst, ihr wart vorher in einem anderen Shop, wo die "Kündigung nicht ging". Wo, wenns nur diese 3 gibt??

[Azby]

Wo, wenns nur diese 3 gibt??

Es gibt weit mehr - UPC schreibt nur diese 3 Shops auf die Homepage. Auf der Kündigungsbestätigung, die ich für meine Kündigung bekommen habe, stehen noch viele andere Shops. Wir waren in der Alserbachstraße (9. Bezirk). Es gibt aber auch noch einen Shop am Schwedenplatz, in Floridsdorf Am Spitz usw.
Auf der Kündigungsbeschreibung stehen die Shops auf der Rückseite extra aufgelistet, als Hinweis darauf, dass man in diesen Shops die Hardware retournieren kann. Das hatten wir auch vor. Nur eröffnete uns die Mitarbeitern dort, dass die Kündigung nicht eingetragen ist und sie daran aber nichts ändern kann, obwohl ich ihr den Fax-Sendebericht zeigen konnte.
Ich habe in der SCN gefragt, warum nur diese 3 Shops über diese Möglichkeiten verfügen, ob es sich bei den anderen vielleicht um "Franchise"-Filialen handelt, die nur Neuanschlüsse und Kündigungen entgegen nehmen können. Er meinte, dass das nicht so ist, und die anderen Shops (warum auch immer) einfach nicht "so gut angeschlossen" sind. Bzw. fehlen ihnen einfach die Kompetenzen. Warum das so ist, konnte er mir nicht erklären.

Es handelt sich übrigens nicht um "irgendwelche" Shops, sondern um UPC-Shops. Da steht groß UPC drauf und die verkaufen auch nur UPC.

[Eddmund]

Wird wohl einen Grund geben, warum auf http://www.upc.at/kundenservice/kontakt/wien nur die 3 "richtigen" Shops gelistet werden. Laut Webseite ist dort folgendes möglich: "Informationen, Bestellmöglichkeit, Änderungen etc. für alle unsere Produkte, Service und Rückgabe von Modems, Telefonverkauf und Garantieaustausch". In der Hotline wird auch nur auf diese 3 Shops verwiesen.

Hast du die Kündigungsbestätigung schließlich direkt im Shop SCN bekommen, ohne das vorher über die Hotline abzuklären? Ich hab mittlerweile schon 2 mal bei der Hotline angerufen, aber die wissen immer noch nichts von meiner Kündigung am 31.12.

[Azby]

Wird wohl einen Grund geben, warum auf http://www.upc.at/kundenservice/kontakt/wien nur die 3 "richtigen" Shops gelistet werden. Laut Webseite ist dort folgendes möglich: "Informationen, Bestellmöglichkeit, Änderungen etc. für alle unsere Produkte, Service und Rückgabe von Modems, Telefonverkauf und Garantieaustausch". In der Hotline wird auch nur auf diese 3 Shops verwiesen.

Wird tatsächlich einen Grund haben. Trotzalledem schreiben sie alle Shops auf die Kündigungsbestätigung, um dir zu sagen, wo du dein Modem zurückgeben kannst. Gut, die Kündigungsbestätigung habe ich für meinen Anschluss bekommen, meine Mutter hat keine Bestätigung bekommen. Aber auf was soll man als Kunde warten? Wenn sie länger gewartet hätte, hätte UPC maximal weiterverrechnet, ohne eine Leistung zu erbringen. Im Internet hätte sie nicht mal nachschauen können, welche Shops was machen können, da das Internet ja schon weg war. Also liegt natürlich der Schluss nahe, dass man zum nähesten UPC-Shop geht. Und warum muss ich als Kunde überhaupt wissen, dass manche Shops gewisse Dinge nicht machen können? An sich gehört das zum Kundenservice, dass man als Kunde in jeden Shop gehen kann und überall alles machen kann, was man auch in den anderen Shops machen kann. Ich stelle mir eine alte Frau ohne Auto vor, die in der Nähe des UPC-Shops in der Alserbachstraße wohnt und dort hingeht, um die Hardware zu retournieren. Die Mitarbeiterin erklärt ihr dann, dass die Kündigung gar nicht vermerkt ist und sie soll entweder in den 10., 11. oder 21. fahren, um das zu regeln?
Muss ich als Kunde in die Peripherie fahren, um deren Fehler auszugleichen? An sich habe ich mein Fax gesendet und damit meine Aufgaben erfüllt.

Hast du die Kündigungsbestätigung schließlich direkt im Shop SCN bekommen, ohne das vorher über die Hotline abzuklären?

Ja, der Mitarbeiter hat uns dann eine Kündigungsbestätigung (für eine normale Kündigung mit Bestätigung, dass es sich um eine Sonderkündigung handelt im "Sonstiges-Fehld") unterschrieben und abgestempelt gegeben.

Ich hab mittlerweile schon 2 mal bei der Hotline angerufen, aber die wissen immer noch nichts von meiner Kündigung am 31.12.

Druck deine Mail mal aus und geh am besten in einen der drei Shops. Die Hotline ist leider relativ wertlos. Man kommt nie dran und sollte man aus Versehen doch mal drankommen, können sie einem nicht helfen.

[Eddmund]

Ja, wenn ich am Montag immer noch nichts bekommen habe und die Hotline auch noch immer nichts weiß, fahr ich mit meiner schriftlichen Kündiging zum (neuen) Shop Favoritenstraße und lass mir eine Bestätigung ausfertigen. Hast du das Kabelmodem gleich mitgenommen und zurückgegeben? Eigentlich dürfte eine Kündigung ja auch ohne Rückgabe des Modems funktionieren, wenn auf die Auszahlung der Kaution (25,- €) verzichtet wird, oder?

[Azby]

Ja, wenn ich am Montag immer noch nichts bekommen habe und die Hotline auch noch immer nichts weiß, fahr ich mit meiner schriftlichen Kündiging zum (neuen) Shop Favoritenstraße und lass mir eine Bestätigung ausfertigen. Hast du das Kabelmodem gleich mitgenommen und zurückgegeben? Eigentlich dürfte eine Kündigung ja auch ohne Rückgabe des Modems funktionieren, wenn auf die Auszahlung der Kaution (25,- €) verzichtet wird, oder?

Ich hab das Modem (meiner Mutter) gleich abgegeben und mir eine Bestätigung geben lassen. Die Mitarbeiterin wollte das Modem eigentlich gar nicht zurücknehmen, weil sie gemeint hat, es wäre sinnlos, es zurückzunehmen, wenn die Kündigung nicht eingetragen ist. Da die Kündigung aber sowieso gültig sein muss - auch wenn die das noch nicht eingetragen haben - hab ich's gleich dort gelassen: Ich trag ja deren Modem nicht quer durch Wien, weil die zu blöd sind, dass man alle Angelegenheiten in allen Shops erledigen kann. Die Bestätigung hab ich dem Mitarbeiter in der SCN auch gleich gezeigt. Die Kündigung läuft auf jeden Fall - auch wenn du das Modem nicht retournierst. Die Kündigung ist von der Retournierung weitgehend unabhängig. Allerdings bekommst du deine Kaution nicht zurück. Weiters habe ich auch mal davon gelesen, dass sie zusätzlich eine Gebühr verlangen, was die Kaution eigentlich voll überflüssig macht. Ich würde das Modem jedenfalls zurückgeben. Erstens um ihnen die Kaution nicht zu schenken und zweitens um mit denen nichts mehr zu tun haben zu müssen. Auf eine Bestätigung der Kündigung musst du auf jeden Fall bestehen. Und lass dir im "Sonstiges-Feld" unbedingt (gedruckt!) notieren, dass es sich um eine Sonderkündigung (=außerordentliche Kündigung) aufgrund der AGB-Änderung handelt. Der Mitarbeiter soll's unterschreiben, den Stempel drauf geben und dann sollte das passen.

[Eddmund]

Nachdem ich auf https://www.upc.at/myupc gesehen hab, dass UPC heute die Rechnung für Jänner 2009 online gestellt hat, also ein Einziehungsauftrag an meine Bank bereits erteilt wurde, habe ich erneut bei der Kunden-Hotline angerufen. Diese ist - muss man leider sagen - tatsächlich für "den Hugo". Die Callcenter-Dame hat - wie erwartet - immer noch keinen Eingang über das email-system finden können und meinte, ich solle es nochmal schicken. Bei jedem Anruf dort bekommt man etwas anderes zu hören.

Daher: Sofort ab zum nächsten UPC (Haupt-)Shop! Schriftliche Kündigung (vom Dezember) und Lichtbildausweis nicht vergessen. Der neue "Flag-Shop" in der Favoritenstraße ist um Welten besser als der alte Shop in der Gudrunstaße. Viel Platz - kein Gedränge und ewiges Warten, wie ich es von früher gewohnt war. Es war nur eine person vor mir am Schalter, der übrigens auch Probleme mit seiner Kündigung hatte.

Die Mitarbeiterin hat mich rückwirkend per 31.12.2008 gekündigt. Auf eine Kündigungsbestätigung musste ich aber explizit bestehen. Auf dem daraufhin mir ausgehändigtem Ausdruck war von einer außerordentlichen Kündigung nichts zu lesen - daher habe ich sicherheitshalber unter Punkt 4 des Formulars (Kündigungsgrund) "Sonstiges" angekreuzt und "Außerordentliche Kündigung aufgrund AGB-Änderung" hingeschrieben. Ich hab's unterschrieben, die UPC-Dame hat's unterschrieben und mit 2 Stempeln versehen und es zu sich genommen. So hätte ich wieder nichts in der Hand, hätte ich nicht schon wieder ausdrücklich um eine Kopie bitten müssen.

Bezüglich Rückgabe der UPC-Hardware unterschreibt man am Kündigungsformular folgendes: "Die von UPC zur Verfügung gestellten Geräte (...) sind binnen einer Woche nach Beendigung des Vertragsverhältnisses zu retournieren. (...) Andernfalls ist UPC laut AGB zur Verrechnung einer Konventionalstrafe berechtigt." Ich habe das Modem (inkl. Netzteil und Antennenanschlusskabel) gleich mitgenommen und nach Aushändigung der Kündigungsbestätigung zurückgegeben. Damit hoffe ich, dass ich den Hürdenlauf "außerordentliche UPC Kündigung" jetzt endlich überstanden habe.

Mit den Services von UPC war ich eigentlich immer sehr zufrieden - nur die Kundenbetreuung ist eine Katastrophe und die Preise sind nicht mehr zeitgemäß. UPC hat offenbar etwas verschlafen - wenn es dasselbe Produkt wie "fun & phone" von Tele2 um ein Drittel bzw. nach 6 Monaten immer noch um die Hälfte gibt, bei UPC aber niemand auf die Idee einer ähnlichen Preispolitik oder zumindest einer adäquaten Weihnachtsaktion gekommen ist...